随着我国房地产开发市场及商品房流转体制的不断改革,物业管理进入繁荣发展时期,已走入千家万户。物业管理即受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业服务是房地产业在消费领域的延伸,关系到千家万户的安居乐业。市场对物业管理从业人员的需求越来越大,但与此同时物业企业与业主之间产生了各种矛盾亟待解决。为使物业服务模式更好地转型升级,社区、司法机关可以从自身职能出发,有效参与到物业服务企业创新建设中来。
为深入贯彻落实党史学习活动和“我为群众办实事”工作要求,加强人民法院司法保障职能,探索司法为民的重要职责使命,深度参与推进社会治理创新,推动建设更高水平的平安宽城、法治宽城。
近年来中、基层法院受理物业服务合同纠纷案件数量逐年递增。此次调查的目的正是寻找解决矛盾的途径,了解物业管理的现状,以社区治理为切入点,探究如何在物业服务创新的理念下提供更加完善的司法保障。使人民法院更好地把司法服务理念运用到实际生活中来,缩短理论与实践的距离。
长春地区不特定住宅区居民,以宽城区居民为主。
(一)向居民发放调查问卷400份,回收有效调查问卷220份;
(二)实地走访宽城区雨润·星雨华府物业工作人员;
(三)检索案由为物业服务合同纠纷的裁判文书,审判法院为长春市宽城区人民法院。
四、结果分析
(一)现状——物业服务难以提升的困局
从全样本数据中不难看出,50%的居民认为物业服务仅能达到基本满意的水平,30%的居民对现有的物业服务不满意。导致业主不满意之处主要分为四个方面:一是对基础设施维护不满意,这一部分占比最高,达到36.49%,这是物业服务最基本的工作,也足以体现物业公司工作水平;二是对小区环境卫生方面不满意,占比32.33%;三是对小区公共秩序方面不满意,占比17.09%,这一部分体现出小区物业对基本秩序和治安的漠视,体现出物业公司不负责任的工作态度;对物业提供服务方面不满意共计61人次,占比14.08%,这一部分体现出物业工作人员的服务意识淡薄,角色定位有待重构。
当对物业服务不满意时,有40%的居民选择与物业公司反复协商,与物业协商是一种最省力最节约成本的办法,但是反复协商可能会拖慢问题解决的进程,甚至久拖不决最后不了了之,同样会侵害部分业主的利益;有超过五分之一的居民选择不按时交物业费,这也是一种常见的对抗手段,但是不能解决根本性问题,不按时交纳物业费最终会导致两种结果:一是随着不交物业费的情形日益严重,导致物业公司弃管;二是物业公司对业主提起诉讼。依据《民法典》第九百四十四条规定,业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定服务的,业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。即业主不能以为对物业公司不满意为由拒绝交纳物业费。本文通过检索长春市宽城区人民法院物业服务合同纠纷裁判文书,有以下几种裁判结果:第一,物业公司未能提供合同约定的基本服务,存在违约行为,业主未按合同约定交纳物业费,亦存在违约行为,综合衡量合同双方履行合同义务过程中的过错,判决业主交纳物业费本金,对违约金不予支持;第二,鉴于物业公司和业主均存在违约行为,业主拖欠物业费时间较长,违约金过高,法院依职权将违约金调至30%,判决业主向物业公司支付物业费及违约金;第三,业主消极应诉,面对法院的送达不予理会,甚至恶意对抗,鉴于业主主观恶性较强,法院依法判决,对物业费及违约金均予以支持。
有近20%的居民选择“建立业主委员会,替换物业公司”,本文认为这是一种理性的选择,成立业主委员会有利于业主维护自身权益,业主委员会通过执行业主大会的决定代表业主的利益,向社会各方反映业主意愿和要求,并监督和协助物业服务企业或其他管理人履行物业服务合同。当业主自身被物业公司起诉时,也可以选择向业主委员会求助,由业主委员会与物业公司进行交涉,有利于解决群体性问题。但是据统计,仅有30%的人明知其所居住的小区已经成立了业主委员会,30%的居民所在小区没有成立业主委员会,40%的居民不清楚是否已经成立业主委员会,该数据至少能够说明,这一部分的居民没有参与过业主委员会的活动,没有接受过业主委员会的帮助。
(二)原因——导致物业公司尴尬境地的根源
1.物业服务公司内源性诱因:
(1)物业服务公司小、弱、散突出。随着房地产业的迅速发展,近几年来我市物业公司数量急剧增加。但从总体看,发展水平参差不齐。由于管理项目较小,管理规模不大,综合实力差,专业化水平低,造成物业服务社会资源浪费,效率低、效益差,也难以进一步吸引优秀人才从事物业服务行业。
(2)物业企业服务意识不强。从调查的结果来看,物业企业主动上门服务率不足30%,小区业主对物业服务的综合满意度为70%,这表明物业公司的服务意识尚有待提升。
(3)物业管理企业的经营管理不规范。一是少数企业以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价,产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。二是少数物业企业从自身经济利益出发,擅自在小区公共部位开展经营,全部收入归企业方所有。
(4)物业管理企业人员整体素质不高。一是物业管理企业员工缺乏客户意识,服务态度不端正,服务用语不文明,对业主的正当要求不能及时满足。二是物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作,维修不及时、不到位,使业主对物业企业的服务质量产生怀疑,甚至出现矛盾。服务质量差,服务不到位,导致住户有意见而拒绝缴费。
2.物业服务公司外部性环境:
(1)物业服务企业生存环境存在缺陷,经营困难。一是物业服务收费标准低,严重制约了行业的健康发展。二是政府没有建立物业服务调节机制和平衡机制。例如:同一职能机构管理着水电气的价格与物业服务价格,却没有建立相应的平衡机制。当水电气的价格不断上升时,物业服务成本随之增加却没有消化来源。同样,其它成本费用价格上涨时,物业服务成本仍然没有消化来源,导致了收入支出的剪刀叉现象,物业服务企业生存的危机日益突出。三是物业服务从业人员报酬低。我区物业服务从业人员平均报酬低于社会平均工资,且没有投保社会保险,劳资双方潜在矛盾十分突出。
(2)业主物业消费意识淡薄。宽城区较大一部分业主来自农村,对物业管理概念不深,对物业服务的配合度不高,难以接纳和包容这一新生社会产物。交纳物业费数额与接受服务预期不对等,导致对物业服务难以达到满意程度,久而久之,甚至会激化业主与物业公司之间的矛盾。
(三)对策——“三步走”:创新物业服务 完善社区治理 推动司法保障
1.物业服务模式优化升级,保证居民需求得到充分实现。首先物业公司借助社区治理的经验,根据管理范围内居民的实际需求,建立小区物业服务中心,建设各类老年服务设施、幼儿娱乐设施,缓解老年人、儿童休闲娱乐、健身场所不足问题。调动广大群众帮助小区优抚对象,残疾人及特困群体缓解生活困难,支持和鼓励小区居民成立形式多样的文体组织、科普组织和为老人提供生活服务的组织。其次应建立社区卫生服务中心,方便小区居民的基本医疗服务需求。再次,加强对物业服务人员的技能培训,提升物业服务水平和质量,招录高等学历和高等技术的专业人才,尽量提升人才薪酬待遇。最后,多开展以人为本的服务活动,同时物业公司要发挥好与群众沟通的桥梁作用。
2.社区街道有效参与,建立和完善社区服务网络体系。为确保社区工作正常有序的开展,社区应该与街道部门考核挂钩,不断加强和完善社区工作的领导,进一步加强合力推进社区建设的责任意识。对于小区发展经费不足问题,应该设立“政府→行业→个人”三点结合,即政府进行补贴,物业公司与业主委员会共同分担的模式。加强社区对物业公司的监管体系,完善和畅通业主投诉举报机制,以便社区及时对潜在的民生问题及矛盾作出有效预防和解决。
3.司法保障,推进文明城市建设。首先,审慎发出司法建议,合力化解矛盾纠纷。在受理多起物业公司与小区业主的物业服务合同纠纷案件时,如确有管理服务不到位的情形,可以向物业公司发出司法建议书,从规范收费标准、完备收费手续;改善服务态度、提升服务水平;加强联络对接、合力化解矛盾等多方面提出司法建议,要求物业公司提高管理服务水平。建议物业公司认真制定服务细则,减少纠纷,主动沟通,化解矛盾,促进物业服务和谐发展;其次,统一裁判尺度,同时注重个案的实际情况。对物业服务过程中存在的违约行为,导致群体性的不满,例如小区公共秩序不佳、小区绿化卫生条件差等抗辩,司法裁判时应当统一裁判尺度。对于业主财产利益或人身利益遭到损害时,应当注重个案的示范作用。例如车辆停放在地下车库被砸、业主在封闭小区内受到人身损害,物业无法提供有效监控视频,应当根据其过错承担相应补充赔偿责任;再次,加强社区治理及物业服务企业法治宣传工作,依托公众开放日、“六走进”等方式,加强对社区和物业企业的宣传和报道,综合运用传统媒体和新媒体,有效拓展司法公开和司法宣传的深度和广度,推进阳光司法。积极开展“我为群众办实事”活动,通过走访座谈、问卷调查等形式,增进与物业企业的互动交流,推动物业服务水平的转型升级。
发布人: 管理员
来源: 本站原创
发布时间: 2022-11-21 13:28:22
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